Uma caixa de e-mail como suporte@suaempresa.com.br pode ser atendida na Caixa de Entrada do Codewo, ao lado do WhatsApp e dos outros canais. O Codewo lê a caixa por IMAP para receber e envia as respostas por SMTP, o mesmo padrão que qualquer programa de e-mail usa. Funciona com Gmail, Google Workspace, Yahoo e com o e-mail da sua hospedagem.
O que é
Cada e-mail que chega vira uma mensagem numa conversa, com assunto, anexos e formatação (o conteúdo passa por uma limpeza de segurança). As respostas da equipe saem pela própria caixa, com o nome e o endereço de remetente que você definir, e seguem o fio do e-mail do cliente.
Como funciona
- A caixa é lida a cada 3 minutos. O e-mail não chega na hora: conte com até 3 minutos.
- Primeira leitura. Ao conectar, o Codewo traz os e-mails dos últimos 7 dias, até 50 por pasta. Os mais antigos não entram.
- O Codewo marca como lido, na própria caixa, cada e-mail que busca.
- Em qual conversa o e-mail entra. Se o cliente já tem uma conversa aberta nesse canal, o e-mail entra nela, mesmo que ele tenha respondido a um e-mail antigo. Se não tem, o e-mail entra na conversa do mesmo fio, desde que ela ainda esteja aberta. Um fio já resolvido não é reaberto só por isso: vale a regra de todos os canais, que manda o e-mail para outra conversa aberta do contato, reabre a resolvida recente quando a empresa liga Comportamento de Reabertura (em Configurações → Caixa de Entrada → Geral) ou abre conversa nova.
- Quando a caixa falha. Depois de 5 falhas seguidas (servidor fora do ar, senha trocada), o Codewo passa a tentar a cada 30 minutos, até voltar a funcionar. O canal não é desativado.
- As senhas ficam guardadas cifradas.
- Origem do lead. Contato que chega por e-mail fica sempre com a origem Direto.
Antes de começar: os dados da caixa
Você vai precisar do servidor, da porta e da criptografia de entrada (IMAP) e de saída (SMTP), além do usuário e da senha. Os mais comuns, os mesmos que a tela sugere:
| Provedor | Entrada (IMAP) | Saída (SMTP) |
|---|---|---|
| Gmail e Google Workspace | imap.gmail.com, porta 993, SSL | smtp.gmail.com, porta 587, TLS |
| Outlook e Hotmail | outlook.office365.com, porta 993, SSL | smtp.office365.com, porta 587, TLS |
| Yahoo | imap.mail.yahoo.com, porta 993, SSL | smtp.mail.yahoo.com, porta 587, TLS |
| Hospedagem própria | Veja no painel da hospedagem | Veja no painel da hospedagem |
Gmail e Google Workspace
O Gmail não aceita a senha normal da conta em programas externos. Use uma senha de app:
- Ative a verificação em duas etapas na Conta do Google.
- Em myaccount.google.com, procure Senhas de app e crie uma para o Codewo.
- Use essa senha de 16 caracteres nos campos de senha do Codewo, no lugar da senha da conta.
No Google Workspace, o administrador da conta precisa permitir IMAP e senhas de app.
Outlook, Hotmail e Microsoft 365
A Microsoft vem desligando o acesso por usuário e senha em programas de e-mail de terceiros, e o Codewo conecta a caixa justamente por usuário e senha. Em muitas contas da Microsoft, a conexão é recusada mesmo com a senha certa. Se for o seu caso, use uma caixa de outro provedor, como a da hospedagem do seu site.
Hospedagem própria
Os dados são os mesmos que você usaria em qualquer programa de e-mail e ficam no painel da hospedagem (cPanel, Plesk e similares). Em geral: entrada na porta 993 com SSL; saída na porta 465 com SSL ou na 587 com TLS.
Passo a passo
Exemplo: conectar suporte@suaempresa.com.br, que fica na hospedagem do site.
Em Configurações → Canais, clique em Adicionar Canal, escolha E-mail e clique em Próximo. As etapas são IMAP, SMTP e Detalhes.
Etapa IMAP (receber)
- Preencha Servidor IMAP, Porta e Criptografia (SSL, TLS ou Nenhuma).
- Em Usuário IMAP, o endereço completo. Em Senha IMAP, a senha da caixa ou a senha de app.
- Em Pastas para Monitorar, clique em Buscar Pastas do Servidor. O Codewo conecta, lista as pastas e já marca a INBOX. Marque outra só se ela também recebe e-mail de cliente. Fica sempre pelo menos uma marcada.
Etapa SMTP (enviar)
- Usar mesmas credenciais do IMAP copia o servidor (trocando "imap." por "smtp." no começo do endereço), o usuário, a senha e o e-mail do remetente. Com a opção ligada, esses campos ficam travados.
- Confira Servidor SMTP, Porta e Criptografia: TLS para a porta 587, SSL para a 465.
- Se não usou a cópia, preencha Usuário SMTP e Senha SMTP.
- Em Remetente, preencha Nome do Remetente (por exemplo, "Suporte Loja Exemplo") e E-mail do Remetente.
Etapa Detalhes
- Nome do Canal, para a equipe identificar a caixa (por exemplo, "E-mail Suporte").
- Compartilhar contatos: ligado, as caixas de e-mail da empresa reconhecem o mesmo cliente pelo endereço. Se já houver contatos em outras caixas, aparece também Vincular contatos existentes.
- Clique em Criar Canal. O Codewo testa a entrada e a saída antes de salvar. Se algo falhar, a mensagem aparece nessa etapa ("Falha na conexão IMAP" ou "Falha na conexão SMTP", com o motivo).
O canal de e-mail nasce ativo. Para pausar a caixa depois, use Desativar Canal no menu do canal.
Testar
Mande um e-mail de um endereço pessoal para a caixa. Em até 3 minutos a conversa aparece na Caixa de Entrada. Responda de lá e confira, no seu e-mail pessoal, se a resposta chegou no mesmo fio.
Respondendo pela Caixa de Entrada
- O compositor já abre respondendo ao último e-mail do cliente: aparece "Respondendo a" com o nome dele, o Assunto vem com "Re:" e quem estava em cópia continua em CC.
- CC e BCC abrem campos para outros endereços, separados por vírgula.
- Se você fechar o "Respondendo a" no X, a mensagem sai como e-mail novo, fora do fio.
- Quando o contato está ligado a mais de uma caixa da empresa, o campo De: deixa escolher por qual responder.
- A resposta sai dentro do modelo de resposta de e-mail da empresa, que você personaliza em Configurações → Templates de E-mail. Veja Templates de e-mail.
- Anexos de até 25 MB por arquivo.
Mudar a configuração depois
No menu do canal, Configurar abre a janela do canal de e-mail, com duas abas:
- Informações: Nome do Canal, Compartilhar contatos, Remetente e Status da Conexão, com a última sincronização e a mensagem de erro, se houver.
- Servidores: entrada (IMAP), Pastas Monitoradas (clique em Buscar Pastas para mudar) e saída (SMTP).
Salvar Alterações testa a entrada e a saída de novo antes de gravar. Para pausar ou retomar a caixa, use Desativar Canal ou Ativar Canal no menu do canal.
Pegadinhas comuns
- "Falha na conexão IMAP" com a senha certa. No Gmail, quase sempre falta a senha de app. Em contas da Microsoft, veja a seção sobre Outlook acima.
- Servidor SMTP errado no Outlook. A cópia do IMAP troca só o começo "imap."; o endereço outlook.office365.com continua igual. Desligue Usar mesmas credenciais do IMAP e preencha smtp.office365.com.
- E-mails antigos não aparecem. Na primeira leitura, só entram os dos últimos 7 dias, até 50 por pasta.
- O e-mail aparece como lido no webmail assim que o Codewo o busca. Quem também usa o webmail não vê mais o destaque de não lido.
- Não é instantâneo. Até 3 minutos. Se o servidor da caixa estiver instável, até 30.
- Pasta Enviados. O Codewo envia pelo SMTP e não copia a mensagem para a pasta Enviados. Se ela aparece lá depende do provedor: o Gmail guarda sozinho; muitas hospedagens, não.
- Remetente diferente do usuário. Se o E-mail do Remetente não for o da conta, nem um apelido autorizado nela, o servidor pode recusar o envio ou trocar o remetente.
- Pastas demais. Monitorar Spam ou Lixo eletrônico traz lixo para a Caixa de Entrada. Fique na INBOX e nas pastas que recebem cliente.
- Anexo grande. Arquivo acima de 25 MB não sai, e o provedor pode barrar antes disso.
- Atendente virtual. Por e-mail, ela não consulta pedido nem proposta do cliente. Isso fica para o WhatsApp e o Telegram.
Boas práticas
- Caixa dedicada ao atendimento, como suporte@ ou contato@, e não a caixa pessoal de alguém.
- Nome do Remetente com o nome da empresa ou da equipe: "Suporte Loja Exemplo" passa mais confiança que só o endereço.
- Filtros no provedor para spam, newsletters e avisos automáticos, antes de chegarem à Caixa de Entrada.
- Senha de app num gerenciador de senhas. Ela não pode ser vista de novo depois de criada.
- Modelo de resposta personalizado, com a identidade da empresa.