Equipe é o grupo de pessoas com a mesma função na sua empresa: Vendas, Suporte, Financeiro. Você cria as equipes em Configurações → Equipes & Membros → Equipes, coloca as pessoas nelas com um cargo em cada uma e, a partir daí, a equipe organiza quem recebe conversas, em que horário e com qual meta de SLA.
O que é
A equipe responde à pergunta "com quem". Uma conversa, uma negociação, uma tarefa ou um compromisso da Agenda podem ficar com uma pessoa ou com uma equipe inteira. E quem tem um cargo com alcance "do time" enxerga o que é da própria equipe.
- Uma pessoa pode estar em várias equipes, com um cargo diferente em cada uma. Uma delas é a Principal.
- Toda conta nasce com a equipe Geral. Você pode renomeá-la e criar outras.
- A distribuição automática de conversas é da empresa, não da equipe: a estratégia e o limite por pessoa valem para todos. A equipe decide quem entra na distribuição.
Como funciona
Cada equipe tem quatro campos:
| Campo | Para que serve |
|---|---|
| Nome da equipe | Aparece nas listas, nos filtros e na assinatura das mensagens, quando a empresa usa o formato com equipe |
| Descrição (opcional) | Uso interno |
| Cor da equipe | Ajuda a reconhecer a equipe de relance |
| Esta equipe recebe atendimentos | Diz se a equipe atende clientes. Vem ligada |
Com Esta equipe recebe atendimentos ligada, as pessoas ativas da equipe entram na distribuição automática de conversas, a equipe aparece como destino ao atribuir uma conversa na Caixa de Entrada e aparece nas metas e no relatório de SLA por Equipe. Desligada, a equipe fica fora de tudo isso. Use assim para equipes internas, como Diretoria ou um Financeiro que não conversa com clientes.
Membros e cargo de cada pessoa
No menu da linha da equipe, Gerenciar Membros abre duas colunas: Membros da Equipe à esquerda e Usuários Disponíveis à direita.
- Incluir: clique numa pessoa em Usuários Disponíveis (só aparecem pessoas ativas). Ela entra com o último cargo da lista em ordem alfabética, em geral Visualizador.
- Trocar o cargo: use o seletor ao lado do nome. Vale em segundos.
- Tirar: passe o mouse sobre a foto da pessoa e clique no X. Ele só aparece para quem está em mais de uma equipe.
As alterações são salvas na hora. Ao terminar, Fechar.
Horário próprio
A equipe pode ter um horário diferente do padrão da empresa. Ele fica em Configurações → Organização → Horário de Atendimento, na seção Horários por Equipe: clique em Novo Horário, dê um nome, escolha as equipes e defina os Horários da Semana. Cada equipe tem no máximo um horário próprio. Sem ele, vale o horário da empresa. Veja Horários de atendimento.
Onde a equipe aparece
- Distribuição de conversas, em Configurações → Caixa de Entrada → Distribuição de Conversas. A estratégia é uma só para a empresa: Rodízio (Round Robin), Balanceamento de Carga ou Manual, com o Máximo de conversas por agente. Quando ninguém individual está disponível, a conversa pode ir para a equipe inteira (Atribuir à equipe inteira). As Regras de Roteamento podem mandar a conversa para uma equipe. Veja Atribuição automática.
- Quem atende, em Configurações → Canais, no menu do canal (ou na linha Atende: do cartão do canal): na janela Quem atende este canal, o canal pode ser reservado a uma ou mais equipes. Veja Atendimento exclusivo por canal.
- SLA por Equipe, em Configurações → Caixa de Entrada → SLA & Prioridades: metas de primeira resposta e resolução diferentes para cada equipe.
- Relatório SLA por Equipe, em Relatórios. Veja Relatórios de SLA por agente e por equipe.
- Atendente virtual: a equipe pode ser o destino quando a atendente passa a conversa adiante. Veja Repasse da atendente para a equipe.
- Caixa de Entrada: o balde Da minha equipe mostra as conversas atribuídas à sua equipe (e não as atribuídas a cada colega).
Passo a passo: criar a equipe Suporte
Cenário: o Diego, a Elisa e o Fábio atendem o suporte das 8h às 22h, todos os dias, pelo número "WhatsApp Suporte".
- Em Configurações → Equipes & Membros → Equipes, clique em Nova Equipe.
- Em Nome da equipe, escreva "Suporte". Na descrição, "Dúvidas e problemas de clientes". Escolha a cor azul.
- Deixe Esta equipe recebe atendimentos ligada e clique em Criar Equipe.
- No menu da linha da equipe Suporte, clique em Gerenciar Membros. Em Usuários Disponíveis, clique no Diego, na Elisa e no Fábio. Ao lado de cada um, escolha o cargo Agente. Clique em Fechar.
- Em Configurações → Organização → Horário de Atendimento, clique em Novo Horário. Dê o nome "Plantão Suporte", selecione a equipe Suporte em Equipes, marque todos os dias das 8h às 22h em Horários da Semana e clique em Criar Horário.
- Em Configurações → Canais, abra o menu do "WhatsApp Suporte" e clique em Quem atende. Na janela Quem atende este canal, escolha Equipes específicas, marque Suporte e clique em Salvar.
Pronto: as conversas desse número ficam com o Diego, a Elisa e o Fábio, e o expediente da equipe Suporte passa a ser das 8h às 22h.
Os passos 5 e 6 mexem em configurações. Se os botões Novo Horário ou Quem atende não aparecerem para você, peça ao Super Administrador. Veja o motivo em Cargos e permissões.
Outros exemplos
- Vendas (Bruna e Caio): cor laranja, recebe atendimentos, horário de segunda a sexta das 8h às 18h, responde pelo "WhatsApp Comercial" e pelo chat do site.
- Financeiro (Gabriela): cor verde, Esta equipe recebe atendimentos desligada. A Gabriela usa o Codewo para acompanhar pedidos e pagamentos, sem entrar na distribuição de conversas.
Desativar, excluir e restaurar
- Desativar: a equipe deixa de estar disponível para novas atribuições, e os membros continuam nela. Ativar desfaz.
- Excluir: só funciona com a equipe vazia. Antes, tire todos os membros em Gerenciar Membros.
- Restaurar: ligue a chave Mostrar deletados e use Restaurar no menu da equipe excluída. Ela volta desativada: use Ativar depois. Se já existe outra equipe ativa com o mesmo nome, a restauração é recusada.
Pegadinhas comuns
- Não existe estratégia nem limite por equipe. A estratégia de distribuição e o Máximo de conversas por agente são da empresa e valem para todas as equipes que recebem atendimentos.
- A presença é automática. Ninguém escolhe "ausente" à mão: a pessoa fica online enquanto usa o Codewo, ausente depois de 5 minutos sem atividade e offline depois de 30. Com Considerar status do agente ligado, só quem está online entra na distribuição.
- Conectar um canal não pede equipe. Todo canal nasce atendido por todos. Para reservar, use Quem atende, no menu do canal.
- Incluir ou tirar alguém da equipe pode levar até uma hora para valer em todas as telas. O menu da pessoa muda na hora, mas algumas ações ainda seguem as permissões de antes. Trocar o cargo no seletor vale em segundos.
- Toda pessoa precisa de uma equipe. O Codewo não deixa remover alguém da única equipe dele. Coloque a pessoa em outra equipe primeiro.
- Remover alguém da equipe principal dele faz outra equipe da pessoa virar a principal. O Codewo avisa antes.
- Cargo de quem administra a conta. Para trocar o cargo de quem gerencia cargos e usuários, use Membros → Gerenciar Equipes. Ali o Codewo confere se a empresa continua com alguém capaz de devolver acessos. Em Gerenciar Membros, na equipe, essa conferência não acontece.
- O horário da equipe não desliga o canal. Mensagens continuam chegando fora do horário. O horário da equipe vale para as conversas que já estão com ela ou com alguém dela (como a resposta de fora do horário quando uma conversa é reaberta) e para a saída automática fora do horário, quando ela está ligada.
- Turno que passa da meia-noite (22h às 2h, por exemplo) precisa ser dividido em dois dias: das 22h às 23h59 num dia e da 0h às 2h no seguinte.
- A meta de SLA da equipe vale só para a conversa que já está atribuída à equipe quando o prazo é calculado. O prazo é calculado assim que a conversa chega, antes da distribuição. Por isso, a maior parte das conversas novas fica com a meta padrão, mesmo que depois caia na equipe.
Boas práticas
- Use cores diferentes para cada equipe.
- Crie equipes por função, não por pessoa.
- Quem está em mais de uma equipe soma os cargos. Confira se a soma é o que você quer. Veja Cargos e permissões.
- Revise a composição a cada trimestre: pessoas mudam de área.