A Caixa de Entrada é onde a equipe atende. As conversas dos 8 canais (WhatsApp oficial, WhatsApp Web, Instagram, Messenger, Telegram, E-mail, SMS e WebChat) chegam numa lista só, e cada conversa tem status, responsável e histórico, qualquer que seja o canal.
O que é
A tela tem três partes:
- Lista de conversas, à esquerda. No topo ficam o seletor de recorte (Todas, Atribuídas a mim...), as abas Tudo · Diretas · Grupos (quando a empresa tem grupos), a ordenação e o botão Filtro.
- Conversa aberta, no centro, com o cabeçalho (responsável, status e ações) e o campo de resposta embaixo.
- Painéis, à direita: Contato (ou Grupo), Orçamentos, Pedidos, Comentários, AI Insights, Arquivos, Agenda, Reuniões e Workspace. Cada painel aparece quando o plano e o seu cargo permitem. Abaixo deles ficam as outras conversas do mesmo contato.
A conversa pertence ao contato, não ao canal. Se o cliente começou no WhatsApp e depois mandou um e-mail, a conversa pode seguir a mesma, e você escolhe por qual canal responder. As etiquetas são do contato e aparecem no cabeçalho da conversa.
Como funciona
Recortes da lista
O seletor no topo da lista responde "de quem é a conversa". O número ao lado de cada recorte mostra quantas conversas há nele.
| Recorte | O que mostra |
|---|---|
| Todas | As conversas ativas que o seu cargo permite ver |
| Envolvidos comigo | As atribuídas a você ou a uma equipe sua, as em que você colabora e as que têm @menção a você |
| Atribuídas a mim | Só as que estão no seu nome |
| Da minha equipe | As atribuídas a uma equipe da qual você faz parte (a equipe, não um colega) |
| Colaborando | As em que você foi chamado para colaborar |
| Minha carteira | Os clientes que são seus na carteira, mesmo quando outra pessoa está atendendo, entre as conversas que o seu cargo permite ver. Só aparece para quem é dono de algum cliente |
| Não atribuídas | As que estão sem responsável |
| Adiadas | As que alguém adiou |
| Spam | As marcadas como spam |
Fora de Adiadas e Spam, a lista mostra só conversas Abertas, Pendentes e Em Andamento. As resolvidas saem da lista. Para achá-las, use Buscar conversas (Ctrl+Shift+F).
As abas Tudo · Diretas · Grupos se combinam com qualquer recorte, por exemplo "Atribuídas a mim, só diretas". Elas só aparecem quando a empresa tem ao menos um grupo de WhatsApp Web ou de Telegram.
O recorte, a aba e a ordenação ficam guardados no seu navegador: ao voltar, a lista abre como você deixou. Filtro, ordenação e busca estão em Filtros, ordenação e busca na Caixa de Entrada.
Status da conversa
| Status | Quando a conversa fica assim |
|---|---|
| Aberta | Chegou e não tem responsável |
| Pendente | Tem responsável, mas a equipe ainda não respondeu. Também quando alguém responde uma conversa Aberta sem assumi-la, ou quando o responsável é retirado depois que o atendimento começou |
| Em Andamento | Alguém da equipe respondeu numa conversa que tem responsável |
| Resolvida | Alguém marcou como resolvida, ou o fechamento automático por inatividade encerrou |
| Adiada | Alguém adiou até uma data. Veja Adiar conversas e agendar mensagens |
| Spam | Alguém marcou como spam |
Não existe status "Fechada": encerrar uma conversa é marcá-la como Resolvida.
O que muda o status sozinho:
- Atribuir uma conversa Aberta a alguém a leva para Pendente.
- A primeira resposta da equipe numa conversa com responsável a leva para Em Andamento. Resposta automática, de automação ou da atendente virtual não conta.
- Retirar o responsável de uma conversa Em Andamento a devolve para Pendente.
Para mudar à mão, clique no status no cabeçalho da conversa (Alterar status) e escolha Aberta, Pendente, Em Andamento, Resolvida ou Spam. No menu … de cada conversa na lista também há Marcar como resolvida.
- Resolvida abre um diálogo com Motivo e Observação. O motivo só é obrigatório quando a empresa exige, e o diálogo sugere os motivos que você mais usou.
- Spam pergunta o alcance: Apenas esta conversa ou Este contato e suas conversas ativas. A segunda opção bloqueia o contato: as conversas ativas dele vão para Spam e as próximas já nascem lá, sem aviso para ninguém.
Conversa resolvida esconde o campo de resposta. No lugar dele aparecem "Conversa resolvida — reabra para responder." e o botão Reabrir conversa. É de propósito: responder sem perceber reabriria a conversa.
Quando o cliente escreve de novo depois de resolvida, nasce uma conversa nova. A antiga só reabre se a empresa ligou Comportamento de Reabertura em Configurações → Caixa de Entrada → Geral, e dentro do prazo definido ali.
Atribuir e colaborar
No cabeçalho da conversa, o seletor de responsável mostra "Não atribuída" ou o nome de quem atende. Clique nele e escolha:
- Uma pessoa: a conversa vai para "Atribuídas a mim" dela, e ela recebe um aviso.
- Uma equipe: a conversa fica com a equipe e aparece em "Da minha equipe" para os membros.
- A atendente virtual: quando o plano inclui e a conversa não é de grupo.
- Não atribuída: devolve a conversa para a fila.
A conversa tem um responsável: uma pessoa, uma equipe ou a atendente virtual. Passar a conversa para uma pessoa ou equipe encerra o atendimento da atendente virtual nela. Atribuir exige a permissão Atribuir conversas; nos cargos padrão, ela começa no Gerente, e o Agente não a tem.
Quem não atende o canal da conversa não pode recebê-la: o Codewo recusa com "Esta pessoa não atende o canal desta conversa." Veja Atendimento exclusivo por canal.
Colaboração. Para chamar um colega sem tirar a conversa de quem atende, use Colaboração no menu … da conversa. O colega passa a ver a conversa em "Colaborando" e é avisado das mensagens novas. É também o jeito de abrir a conversa para quem só vê as conversas da própria equipe. O colega precisa atender o canal da conversa, e adicionar colaborador exige a mesma permissão Atribuir conversas.
Comentários e @menções
- Comentário é a nota que só a equipe vê. No campo de resposta, clique no botão Comentário (o balão): o campo muda de cor e mostra "Digite um comentário (visível apenas para a equipe)...". O cliente nunca recebe.
- O painel Comentários, à direita, junta os comentários de todas as conversas desse contato que você pode ver.
- @menção: digite @ e escolha um colega na lista Equipe. Ele recebe um aviso, e a conversa entra em "Envolvidos comigo" para ele. Dá para mencionar até 20 pessoas por mensagem. Quem não atende o canal da conversa não é avisado.
- Menção avisa, mas não dá acesso. Se o colega só vê as conversas da equipe dele e a conversa está no nome de outra pessoa, ele recebe o aviso e não consegue abrir a conversa. Nesse caso, peça a quem pode atribuir que o adicione pela Colaboração.
Campo de resposta
- Enter envia; Shift+Enter quebra a linha.
- / no começo do texto (ou depois de um espaço) abre as respostas prontas (os Templates de Mensagem da empresa). Continue digitando para filtrar. O botão Mensagens rápidas (o raio) abre a mesma lista e, no WhatsApp oficial, também os modelos aprovados.
- Anexar arquivo, Gravar áudio (nos canais que aceitam áudio) e emoji.
- Assinatura (a caneta) acrescenta a sua assinatura à mensagem. Quando a empresa exige, fica sempre ligada. No e-mail o botão não aparece.
- Agendar envio (o relógio) programa a mensagem para mais tarde. Veja Adiar conversas e agendar mensagens.
- Seletor de canal: quando o contato tem mais de um canal, escolha por qual a resposta sai.
- Recursos de IA, quando ligados na empresa: Reescrever, Resumir conversa e Resposta mágica, que escreve uma sugestão para você revisar antes de enviar. Veja Resposta mágica e sugestões.
- No e-mail, o campo vira um editor com De, Para, Assunto, CC e BCC, além de botões de formatação. Ali, Enter abre um novo parágrafo e a mensagem sai pelo botão de enviar; para as respostas prontas, use o raio.
Editar e apagar depois de enviado só funciona no WebChat, no Telegram e no WhatsApp Web (botões Editar e Excluir, ao passar o mouse na mensagem). No WhatsApp Web e no WebChat, dá para editar por 15 minutos e apagar por 48 horas; no Telegram não há prazo. Nos outros canais, a mensagem enviada não muda. A mensagem apagada continua no histórico da equipe, com o nome de quem apagou.
Janela de 24 horas
Três canais limitam quando a empresa pode escrever para o cliente:
| Canal | Regra |
|---|---|
| WhatsApp oficial | Depois de 24 horas sem mensagem do cliente, só sai modelo aprovado. O campo mostra "Janela expirada" e o botão Template |
| Instagram e Messenger | Depois de 24 horas, a resposta da equipe ainda vale por até 7 dias (aviso "Human Agent"). Depois disso, é preciso esperar o cliente escrever |
| Demais canais | Sem janela |
No WhatsApp oficial, o contato que nunca escreveu aparece como "Sem interação": a primeira mensagem também precisa ser um modelo aprovado. Veja Modelos aprovados do WhatsApp.
Lido e não lido
A lista usa duas marcas diferentes:
- O número: quantas mensagens do cliente chegaram desde a última resposta. Zera quando alguém responde, comenta, resolve ou usa Marcar como lida.
- A bolinha: a marca que você liga de propósito com Marcar como não lida (menu … da conversa na lista), para lembrar de voltar. Abrir a conversa não apaga a bolinha; ela some quando alguém responde, comenta, resolve ou usa Marcar como lida, ou quando chega mensagem nova do cliente.
Por padrão, só abrir a conversa não zera o número. A empresa pode ligar Marcar como lida ao abrir em Configurações → Caixa de Entrada → Geral, e cada pessoa escolhe o próprio jeito em Configurações → Perfil → Perfil, no cartão Caixa de Entrada (Usar o padrão da empresa, Sempre marcar ao abrir ou Nunca marcar ao abrir). Marcar ao abrir não avisa o cliente.
Confirmação de leitura para o cliente. No WhatsApp Web, os tiques azuis só saem quando alguém responde, resolve ou marca como lida. No WhatsApp oficial, a mensagem aparece como lida para o cliente assim que chega, abra alguém a conversa ou não. Nos outros canais não sai confirmação de leitura.
Ações em massa
- No menu … do topo da lista, clique em Selecionar conversas, ou segure Ctrl e clique numa conversa.
- Clique para marcar; Shift+clique marca um intervalo. A caixa do topo seleciona todas as carregadas.
- Abra Ações e escolha: Marcar como lida, Marcar como não lida, Atribuir (para quem pode atribuir), Adiar conversas, Marcar como resolvidas, Marcar como spam ou Sair do grupo (Sair dos grupos, quando há mais de um).
- Esc sai da seleção.
Atribuir, adiar, resolver e marcar como spam valem só para conversas diretas; numa seleção mista, o menu mostra quantas serão afetadas. Atribuir à atendente virtual não existe em massa. Lotes com mais de 200 conversas rodam em segundo plano.
Marcar todas como lidas, no mesmo menu …, zera o recorte inteiro que você está vendo (com o filtro), não só as conversas carregadas. Ele pede confirmação.
Atalhos de teclado
| Tecla | O que faz |
|---|---|
Alt+N |
Nova conversa |
Ctrl+Shift+F (Cmd+Shift+F no Mac) |
Buscar conversas, inclusive as resolvidas |
Ctrl+F (Cmd+F) |
Buscar mensagens no histórico do contato da conversa aberta |
Ctrl+K (Cmd+K) |
Busca geral do Codewo, em qualquer tela |
Esc |
Sai da seleção, cancela a resposta ou o anexo em andamento, fecha a busca ou fecha a conversa |
Enter / Shift+Enter |
Envia / quebra a linha no campo de resposta (fora do e-mail) |
| Qualquer letra | Com uma conversa aberta, leva o cursor para o campo de resposta |
Nos menus do / e do @, use as setas e Enter para escolher.
Passo a passo: um atendimento do começo ao fim
Cenário: a Júlia atende numa loja de móveis planejados. Um cliente escreve pelo WhatsApp, do número (19) 99999-9999, perguntando o prazo de entrega de um armário.
- A distribuição automática entrega a conversa para a Júlia. Ela aparece em Atribuídas a mim, com status Pendente.
- A Júlia abre a conversa, digita /prazo, escolhe a resposta pronta "Vou confirmar o prazo e já te retorno" e envia. O status vai para Em Andamento.
- Ela clica em Comentário e escreve "@Marcos, consegue confirmar o prazo do armário de duas portas?". O Marcos, gerente da produção, recebe o aviso, e o cliente não vê nada.
- O Marcos abre a conversa pelo aviso e responde com outro comentário: 15 dias úteis. A Júlia passa a informação ao cliente.
- O cliente diz que decide amanhã. A Júlia adia a conversa para Amanhã de manhã, e ela sai da lista até lá.
- No dia seguinte, o cliente confirma a compra. A Júlia muda o status para Resolvida e escolhe o motivo "Venda fechada", cadastrado pela empresa.
Pegadinhas comuns
- Responder não é assumir. Enviar uma mensagem numa conversa Aberta sem responsável a leva para Pendente, mas ela continua sem dono e não aparece em "Atribuídas a mim". Quem pode atribuir deve pôr a conversa no próprio nome antes ou logo depois.
- "Da minha equipe" não mostra o que está com um colega. O recorte traz só as conversas atribuídas à equipe. A conversa no nome de um colega da sua equipe não entra ali.
- "Não atribuídas" vazia para o Agente. Quem vê só as conversas da equipe não enxerga as que estão sem responsável. Quem tira conversa da fila é a distribuição automática ou quem vê todas as conversas.
- @menção numa mensagem normal vai para o cliente. O "@Nome" segue no texto enviado. Para chamar um colega sem o cliente ver, escreva num Comentário.
- "Minha carteira" não abre o que você não vê. O recorte mostra os seus clientes dentro das conversas que o seu cargo alcança. Se você vê só as conversas da sua equipe e outra equipe está atendendo o seu cliente, a conversa não aparece ali.
- Reatribuir não avisa o cliente. Quem recebe o aviso é a pessoa que passa a atender.
- Etiqueta é do contato. A etiqueta posta num cliente aparece em todas as conversas dele.
- Spam do contato é para valer. "Este contato e suas conversas ativas" faz as próximas conversas dele nascerem em Spam, sem aviso. Use só com certeza.
Boas práticas
- Combine com a equipe quando marcar como resolvida e quais motivos usar. O motivo alimenta os relatórios de desfecho.
- Ligue a distribuição automática logo no começo. Triagem manual de uma fila cheia vira retrabalho: veja Atribuição automática de conversas.
- Comece o dia por Envolvidos comigo: junta o que é seu, da sua equipe, onde você colabora e onde mencionaram você.
- Prefira comentário a etiqueta para contexto de um caso só ("cliente já reclamou com a gerência"). Etiqueta é para categoria que se repete.