Automações: gatilhos, passos e caminhos

Uma automação faz sozinha o que a equipe repete todo dia: responder fora do horário, criar a negociação de quem pediu orçamento, avisar o responsável, cobrar a proposta esquecida. Ela sempre tem três peças: um gatilho, que dá a partida, os passos, que fazem o trabalho, e, quando preciso, caminhos, que dividem o fluxo conforme uma regra ou uma resposta. Este artigo mostra cada peça e o que dá para configurar nela.

O que é

As automações ficam no menu Automações. Cada uma é um fluxo em linha, lido de cima para baixo.

Peça	O que faz	Exemplo
Gatilho	O evento que coloca alguém dentro do fluxo. Toda automação tem um só.	Mensagem recebida com a palavra "orçamento"
Passo	Uma ação: mandar mensagem, distribuir, criar negociação, esperar, perguntar.	Criar ou mover negociação no funil Vendas
Caminho	Cada saída de um passo que se divide, com os próprios passos.	"No horário" e "Fora do horário"

Os passos são numerados na ordem em que aparecem na tela, e o gatilho é o passo 1. É por esse número que um passo aproveita o que um passo anterior gerou (veja "Dados de passos anteriores").

Cada pessoa que entra no fluxo vira uma execução. Ela percorre os passos, pode esperar horas ou dias num deles e termina concluída, com falha ou cancelada.

Como funciona

Gatilhos

Com o Catálogo no plano, o construtor oferece 38 gatilhos, 24 deles de venda. Sem o Catálogo, são 14.

Família	Gatilhos
Conversa e contato	Conversa aberta, Conversa resolvida, Conversa atualizada, Mensagem recebida, Mensagem enviada, Contato criado, Contato atualizado
Funil	Negociação entrou no funil, Negociação mudou de etapa, Negociação ganha, Negociação perdida, Negociação parada
Venda (só com Catálogo)	24 gatilhos de produto, pedido, proposta, pagamento, parcela e recompra, explicados em Automações de venda
Outros	Webhook de outro sistema, Atalho na conversa

O Atalho na conversa não dispara sozinho. A automação publicada aparece no menu da conversa, em Executar automação, na Caixa de Entrada, e quem atende escolhe quando rodar. Para aparecer ali, o campo Origem do gatilho precisa estar em Qualquer origem ou Caixa de Entrada (agente). O Webhook de outro sistema dá a partida quando outro programa chama o link da automação (veja Receber dados de outro sistema).

O painel do gatilho

Clique no gatilho para abrir o painel, que tem quatro seções:

Quando. O tipo de gatilho, o campo Canal (vem com "Todos os canais" e aparece nos gatilhos que têm conversa) e as escolhas próprias de cada gatilho. Em Conversa aberta, por exemplo, há Iniciada por (pelo contato, pelo agente ou ambos). Em Mensagem recebida, há Tipo de mensagem e Palavras-chave. Em Contato atualizado e Conversa atualizada, há Campo acompanhado.
Só entra se. Regras que filtram quem entra, com E e OU (veja "Condições").
Pode entrar de novo? Nunca, A cada N dias ou Sempre. Aparece nos gatilhos que trazem um contato.
O que este passo gera. Os dados que o gatilho entrega para os passos de baixo.

As palavras-chave não ligam para acento nem para maiúscula: "orcamento" casa com "Orçamento". Em Mensagem recebida, o tipo Áudio inclui nota de voz, e para reagir a anexos basta escolher Arquivo, Imagem ou Vídeo.

Passos, pelos grupos da paleta

O + entre dois passos abre a paleta. O título diz onde o passo vai entrar ("O que acontece depois de …?", "O que acontece neste caminho de …?"). A busca funciona pelo teclado, e no topo aparecem Sugestões para este ponto, com o que costuma vir depois daquele passo.

Grupo	Passos
Mensagens	Enviar mensagem, Perguntar e aguardar, Enviar e-mail, Nota interna
Equipe e atendimento	Distribuir ou atribuir, Avisar pessoas da equipe, Reabrir conversa, Resolver conversa, Adiar conversa, Atualizar conversa
CRM e vendas	Criar ou mover negociação, Mudar etapa da negociação, Distribuir negociação, Definir valor da negociação, Marcar como ganha, Marcar como perdida, Mudar etapa do pedido, Marcar entrega, Atualizar contato, Adicionar etiqueta (o mesmo passo também remove)
Lógica e tempo	Condição, Para cada, Esperar, Aguardar resposta, Horário de atendimento, Voltar para um passo, Fim
Inteligência	Resumir conversa e os caminhos por sinal da IA: Por intenção, Por sentimento, Por urgência, Por temperatura do lead, Por categoria, Por complexidade, Por emoção e Roteamento inteligente
Integrações	Chamar um sistema externo

Os caminhos por sinal da IA só aparecem quando o plano inclui a análise de mensagens por IA. Antes de decidir, eles esperam cerca de um minuto pela análise da mensagem; se ela não vier, seguem pelo caminho de falha, que o desenho mostra como Sem análise.

Os passos que se dividem em caminhos são: Condição, Perguntar e aguardar (um caminho por opção, mais "Sem resposta válida"), Horário de atendimento ("No horário" e "Fora do horário"), os caminhos por sinal da IA e Chamar um sistema externo ("Deu certo" e "Falhou").

Para quem o passo vale

Por padrão, o passo age sobre o contato que disparou a automação. Na seção Para quem do painel do passo, você escolhe outro destino:

Destino	Quando usar
Contato do gatilho	O padrão: quem começou a conversa
Responsável pela conversa	Muda sozinho se a conversa for transferida
Responsável pelo negócio	Quem cuida da negociação no funil
Pessoas ou equipes específicas	Gerentes, financeiro. Quem está nas duas listas recebe uma vez só
Contato de um passo anterior	O contato da negociação criada num passo antes deste
Item da vez no laço	Só dentro de um "Para cada": a pessoa ou o contato daquela volta
Contatos com uma etiqueta	Todos os contatos com qualquer uma das etiquetas escolhidas
Telefone ou e-mail de um dado	Um telefone ou e-mail que veio de outro passo ou de um sistema externo

Os destinos oferecidos dependem do passo. Avisar pessoas da equipe só oferece gente da equipe. Quando o destino é plural (pessoas e equipes, ou contatos com etiqueta), a tela avisa "Este passo repete para cada destinatário" e mostra o limite por execução, que vem em 50 e pode ir até 500.

Condições: E e OU

As condições aparecem em quatro lugares: Só entra se (no gatilho), o passo Condição, Só executa se (nos passos Enviar mensagem, Perguntar e aguardar, Nota interna, Atualizar contato e Chamar um sistema externo) e Sai antes do fim quando (nas Regras).

As regras ficam em grupos. Dentro de um grupo Todas estas, todas precisam valer (E); num grupo Qualquer uma destas, basta uma (OU). O primeiro grupo nasce em Adicionar condição. Dentro dele, Condição E (ou Condição OU, num grupo "Qualquer uma destas") acrescenta uma regra, e o menu do grupo troca entre Precisa de todas (E) e Basta uma (OU). Grupo alternativo (OU) cria outro grupo: a regra passa se qualquer grupo passar.

Os campos disponíveis dependem do gatilho: dados do contato (inclusive campos personalizados e Etiqueta do Contato), da conversa (status, prioridade, canal, horário de atendimento), da mensagem, da origem do lead, da negociação e, nos gatilhos de venda, do pedido, da proposta e da parcela. Com a análise por IA no plano, entram também sentimento, intenção, urgência e categoria. Os operadores são escritos por extenso: é, não é, contém, não contém, começa com, maior que, menor que, está vazio, é um de.

No passo Condição, cada Adicionar bloco cria um caminho com as próprias regras, e sempre existe o Senão, para quando nenhum combina. Em Como escolher o caminho:

O primeiro que combinar: confere de cima para baixo e segue um caminho só.
Todos que combinarem: segue por cada caminho que combinar.

Uma condição no meio do fluxo lê a situação de agora, não a da hora do gatilho. Depois de um "Esperar 1 dia", a pergunta "a conversa está resolvida?" é respondida com o status atual.

Depois dos caminhos

Sob todo passo que se divide aparece o botão Depois dos caminhos. O que você coloca ali roda quando o caminho escolhido termina, qualquer que seja ele, e roda uma vez só, mesmo com "Todos que combinarem". Assim você não repete o mesmo passo no fim de cada caminho. Um passo Fim dentro de um caminho encerra a automação ali.

Para cada

O Para cada repete os passos de dentro para uma lista: Pessoas ou equipes específicas ou Contatos com uma etiqueta. No construtor ele é um bloco tracejado com o corpo dentro, e o rodapé diz "Volta para o próximo item · até 50 por execução" (o limite vem em 50 e pode ser ajustado no passo, até 500). Dentro do corpo, use o destino Item da vez no laço.

Não rodam dentro de um "Para cada": Esperar, Aguardar resposta, Perguntar e aguardar, outro "Para cada", Voltar para um passo, Fim e nenhum passo que se divide. A paleta mostra Dentro do laço e esconde esses passos. Se um deles já estiver lá, o passo é pulado e conta como falha.

Dados de passos anteriores

Cada passo publica o que gerou, e os passos seguintes, no mesmo caminho, podem usar esses dados. O endereço é o número do passo mais o nome do dado: {{2.negocio.url}} é o link da negociação criada no passo 2. Na seção O que este passo gera, clique no dado para copiar a referência. O painel Dados disponíveis, no trilho à esquerda, mostra o que chega ao passo selecionado e, riscado, o que ficou em outro caminho.

Passo	Gera
Enviar mensagem	mensagem.id, mensagem.conteudo
Perguntar e aguardar	resposta.texto, resposta.opcao
Aguardar resposta	resposta.texto
Criar ou mover negociação	negocio.id, negocio.url, negocio.valor
Chamar um sistema externo	resposta.status, resposta.corpo
Resumir conversa	resumo.texto
Para cada	laco.voltas

Para dados do contato, da conversa, do pedido ou da proposta, use o botão de variáveis ao lado do campo de texto. Na mensagem, os valores e as datas do pedido e da proposta saem formatados ("R$ 1.234,56", "20/09/2026"). Um dado que existe mas está vazio sai vazio; um nome digitado errado fica aparecendo cru, para você perceber no teste.

Mensagens

O passo Enviar mensagem tem três conteúdos: Mensagem personalizada, Modelo de mensagem (as respostas rápidas da empresa) e Modelo aprovado (fora das 24h).

Modelo aprovado. No WhatsApp oficial, depois de 24 horas sem mensagem do cliente, só sai modelo aprovado. Escolha o modelo e preencha cada variável dele com dados da automação. Modelo pausado ou rejeitado faz o passo falhar com o nome do modelo. O WhatsApp Web não tem essa janela.
Botões. A mensagem leva até 3 botões, com até 20 letras cada. No WhatsApp Web eles saem como lista numerada, e responder "1" escolhe a opção. Esses botões só entregam: a automação não espera a escolha. Para esperar, use Seguir um caminho por botão, que transforma o passo em Perguntar e aguardar, com um caminho por botão.
Reabrir a conversa se estiver resolvida. Sem essa opção, a mensagem sai, mas a conversa continua fora das abertas.
Contato sem conversa. A mensagem usa a conversa mais recente do contato. Se ele não tiver nenhuma, a conversa só é aberta pelo telefone quando há um WhatsApp Web conectado.

Perguntar e aguardar espera a resposta por 24 horas (1.440 minutos, ajustável). Com a repetição ligada, pede de novo quando a resposta não é reconhecida, até 3 vezes por padrão (de 1 a 10). Resposta não reconhecida e prazo vencido seguem pelo mesmo caminho, Sem resposta válida.

Enviar e-mail aceita um Modelo pronto ou Escrever aqui, no mesmo editor dos modelos de e-mail da empresa, com cabeçalho e rodapé.

Esperas

Esperar conta segundos, minutos, horas, dias ou Dias úteis. Com Retomar só no horário comercial ligado, se o tempo vencer com a empresa fechada, a automação espera a próxima abertura. Dias úteis seguem o horário de atendimento da empresa e pulam os feriados cadastrados; sem horário configurado, valem segunda a sexta. Veja Horário de atendimento.

Aguardar resposta pausa até o contato mandar qualquer mensagem, com prazo.

Distribuir ou atribuir

O passo tem duas formas: Pessoa ou equipe e Dono da carteira (vai para quem tem o cliente na carteira, com uma pessoa ou equipe de reserva). Ao escolher uma equipe, Como distribuir na equipe oferece Deixar na fila da equipe, Rodízio entre as pessoas ou Quem tem menos conversas, com a mesma regra da distribuição da Caixa de Entrada. A opção Remover atribuição tira o responsável.

Regras do fluxo inteiro

O botão Regras, no topo do construtor, abre "Regras que valem para o fluxo inteiro":

Regra	Opções
Para que serve	Uma descrição para a equipe entender a automação
Quem pode entrar de novo	Uma vez, A cada período (1 a 365 dias, vem 30) ou Sempre
Clientes de carteira	Só em Conversa aberta: não roda ou roda também para quem tem dono na carteira
Sai antes do fim quando	Situação do negócio, status da conversa ou alguém assumiu a conversa, conferidos antes de cada passo
Quando alguém da equipe responder na conversa	Sai quem esperava resposta (padrão), Sai do fluxo nessa conversa ou Continua esperando
Quando a conversa for resolvida	As mesmas três opções
Quando um passo falhar	Parar a execução (padrão) ou Pular o passo e seguir

"Clientes de carteira" só faz efeito com o Atendimento por carteira ligado em Configurações → Caixa de Entrada → Distribuição de Conversas. Nota interna não conta como resposta da equipe.

Passo a passo: pedido de orçamento vira negociação

Cenário: quem escreve "orçamento" no WhatsApp deve ganhar uma negociação no funil Vendas, ir para um vendedor e o vendedor deve receber o link.

Em Automações, clique em Nova automação e escolha Do zero.
Em "Como sua automação começa?", escolha Mensagem recebida.
Em Quando, no campo Canal, escolha o seu WhatsApp. Em Palavras-chave, digite orçamento e preço, apertando Enter depois de cada uma.
Em Pode entrar de novo?, escolha A cada 30 dias (o número de dias pode ser ajustado), para o mesmo cliente não entrar a cada mensagem.
Clique no + abaixo do gatilho e, no grupo CRM e vendas da paleta, escolha Criar ou mover negociação. Escolha o funil Vendas e a etapa de entrada. Este é o passo 2.
No + seguinte, em Equipe e atendimento, escolha Distribuir ou atribuir, a equipe Vendas e Rodízio entre as pessoas.
No próximo +, escolha Avisar pessoas da equipe. Em Para quem, marque Responsável pela conversa. Na mensagem, escreva "Novo pedido de orçamento: " e cole {{2.negocio.url}}, copiado em "O que este passo gera" do passo 2.
Clique em Salvar: uma automação começada do zero só passa a existir no primeiro Salvar, e até lá Testar e Publicar pedem para salvar. Depois clique em Testar no topo e confira o caminho com uma conversa real (veja Testar e acompanhar uma automação).
Com a barra de baixo mostrando "Pronta para publicar", clique em Publicar.

Pegadinhas comuns

Nada roda antes de publicar. O construtor salva sozinho, mas salvar não liga a automação. Veja Nova automação.
"Sempre" em Mensagem recebida é a cada mensagem. "Pode entrar de novo?" vem com Sempre. Num gatilho de mensagem, isso manda a mesma resposta a cada "oi". Use Nunca ou A cada N dias. A regra é a mesma nas Regras, onde "Nunca" se chama Uma vez.
Botão de mensagem não espera resposta. Se o fluxo depende da escolha do cliente, use Perguntar e aguardar ou Seguir um caminho por botão.
Fora das 24 horas, só modelo aprovado. No WhatsApp oficial, texto livre para quem não fala com a empresa há mais de um dia não é entregue. Veja Modelos aprovados do WhatsApp e a janela de 24 horas.
Não existe gatilho "etiqueta colocada". Para agir por etiqueta, use a condição Etiqueta do Contato em "Só entra se" ou num passo Condição.
Não há passo que divida o fluxo por canal. Para separar por canal, use o campo Canal do gatilho ou uma Condição com o campo Canal.
A automação não responde com IA nem entrega a conversa à atendente virtual. A paleta não tem esses passos. A atendente virtual atende pelos canais em que foi ligada, fora das automações (veja Atendente virtual: como funciona).
Automação não roda para o passado. Ela só pega o que acontecer depois de publicada. A conversa aberta ontem não entra numa automação de "Conversa aberta" publicada hoje.
Voltar para um passo tem teto. Mais de 50 voltas numa execução contam como repetição sem fim, e a execução falha.
Uma automação pode disparar outra, até 3 níveis, mas nunca a si mesma na mesma cadeia.
O que não existe: passo de criar tarefa ou agendar reunião, gatilho de agenda, de carrinho abandonado ou de pontuação. O construtor não funciona no celular: ali aparece "Editor disponível no computador".

Boas práticas

Filtre no gatilho, divida na Condição. O que decide se a pessoa entra vai em "Só entra se". A Condição fica para quando cada grupo de pessoas segue um caminho diferente.
Use "Sai antes do fim quando" em follow-ups. Uma cobrança de proposta que espera dois dias deve sair se o negócio for ganho no meio do caminho.
Escreva "Para que serve". Daqui a seis meses, quem abrir a automação vai saber o que ela faz.
Comece pequeno. Um gatilho e dois ou três passos resolvem a maioria dos casos. Acrescente caminhos quando a necessidade aparecer.
Teste sempre com uma conversa real antes de publicar.