Atendente virtual: como funciona

A atendente virtual é a IA que conversa com os seus clientes em nome da sua empresa. Você dá um nome a ela, escolhe o jeito de falar e os canais em que ela atende, e liga os trabalhos que ela deve fazer. Quando é hora de uma pessoa entrar, ela passa a conversa para a sua equipe.

O que é

A atendente tem duas partes:

A atendente, que é a voz: o nome com que ela se apresenta, o jeito de falar e os canais. Cada empresa tem uma atendente.
Os trabalhos, que são o ofício: receitas prontas, mantidas pela plataforma, que você liga e desliga. Cada trabalho pede de dois a sete ajustes sobre o seu negócio (qual funil, quem recebe a conversa, se ela pode falar de preço) e nenhum sobre IA.

Os 9 trabalhos prontos:

Trabalho	O que ela faz	Grupo no catálogo
Tirar dúvidas com o meu material	Responde com o que está na Base de Conhecimento	Atendimento
Triagem e encaminhamento	Descobre o assunto e passa para a equipe certa	Atendimento
Qualificar lead e mandar pro funil	Pede nome e telefone e cria a negociação no funil e na etapa que você escolheu	Vendas
Consultar produto e preço	Busca no catálogo o preço de cada variação e diz se está disponível	Vendas
Status do pedido	Responde "cadê meu pedido?" com a situação e a previsão de entrega	Vendas
Situação do orçamento	Responde "e aquela proposta?" com o valor, o que inclui e até quando vale	Vendas
Montar orçamento	Monta a proposta com os preços do catálogo e deixa como rascunho para a equipe revisar e enviar	Vendas
Oferecer horários da agenda	Oferece só horários livres; quem confirma a marcação é a equipe	Agenda
Atendimento livre	Segue as instruções que você escrever	Avançado

Não existe nenhum campo técnico de IA para configurar. A única exceção é o Atendimento livre, em que você escreve as instruções dela. As receitas são mantidas pela plataforma: quando um trabalho é melhorado, você não precisa reescrever nada.

Onde fica e quem pode mexer

A tela fica em Configurações → IA → Atendente virtual. Ela só aparece se o seu plano incluir a atendente virtual.

Ver a tela pede a permissão de ver as configurações de IA. Nos cargos padrão, Gerente, Administrador e Super Administrador têm.
Criar, editar, ligar, desligar, remover trabalho e ensaiar pedem a permissão de editar as configurações de IA. Nos cargos padrão, Administrador e Super Administrador têm.

Como funciona

Uma conversa nova chega por um canal da lista dela.
A Distribuição de Conversas decide se ela atende primeiro ou só quando ninguém da equipe pega (veja "Quem atende primeiro", abaixo).
Ela lê a mensagem e consulta o que os trabalhos no ar permitem: o material da Base de Conhecimento, o catálogo, os pedidos e as propostas do cliente, a agenda. E responde na mesma mensagem, sem "vou verificar e já volto".
Quando o assunto pede uma pessoa, ela passa a conversa para quem você escolheu nos trabalhos. Detalhes em Quando e para quem a atendente passa a conversa.

Com vários trabalhos no ar, ela junta o que cada um faz. O material da Base de Conhecimento vale para todos: ela consulta todo o material já processado, em qualquer trabalho.

Criar a atendente — passo a passo

Cenário: uma loja de colchões que atende pelo WhatsApp e pelo Instagram quer uma atendente chamada Sofia.

Abra Configurações → IA → Atendente virtual e clique em Criar atendente.
Em Como ela se apresenta, escreva Sofia. É o nome que o cliente lê quando pergunta com quem está falando.
Em Jeito de falar, escolha uma das três vozes:

Voz	Como ela soa
Próxima	"Oi! Claro, posso te ajudar com isso."
Direta	"Posso ajudar. A limpeza custa R$ 220."
Formal	"Bom dia. Ficarei à disposição para auxiliá-lo."

Em Onde ela atende, marque os canais. Cada canal mostra quantas conversas recebeu nos últimos 30 dias: comece pelo que tem mais movimento.
Clique em Salvar.

O diálogo também mostra Quando ela não souber. Hoje essa escolha não muda o comportamento dela: o que ela faz quando não sabe vem das regras de cada trabalho. No Tirar dúvidas com o meu material, por exemplo, ela diz que não tem a informação e oferece chamar a equipe.

Para mudar os canais depois, use Editar, na faixa com o nome dela no topo da tela. Nome e jeito de falar, escolha com calma já na criação (veja "Pegadinhas comuns").

Ligar um trabalho

A tela lista os trabalhos em três grupos: No ar, Desligados e Prontos para ligar.

Em Prontos para ligar, clique em Ligar no trabalho que você quer. Para buscar no catálogo inteiro, use Ver todos os trabalhos.
O diálogo abre no passo Ajustes. Preencha os campos; os marcados com * são obrigatórios. Se faltar algum, o rodapé mostra "Para ligar, falta: ...".
Clique em Testar antes de ligar para conversar com ela antes de colocar no ar (veja abaixo).
Clique em Colocar no ar. Se preferir deixar pronto para ligar depois, use Salvar sem ligar.

No menu ... de cada trabalho ficam Editar, Desligar e Remover trabalho:

Desligar para o trabalho e guarda o histórico dele.
Remover trabalho apaga também o histórico: as conversas que ele atendeu somem do placar e do relatório. Se você só quer parar de usar, desligue.

Se o plano não inclui algo de que o trabalho precisa, o catálogo mostra "Precisa de: ..." (por exemplo, Catálogo de produtos ou Base de conhecimento). Num trabalho que já estava ligado, a tela avisa "Seu plano não libera: ... Ela responde sem esses dados — e pode errar."

Ensaiar antes de colocar no ar

Testar antes de ligar, no passo Ajustes, abre o painel Ensaio ("nada aqui é salvo"). Escreva como um cliente escreveria. Ao lado, a coluna O que ela fez mostra cada passo: se ela consultou o catálogo, pediu um dado ou chamou a equipe, e se alguma consulta falhou. Recomeçar limpa a conversa.

O ensaio usa o mesmo motor da atendente no ar, com as regras e as consultas do trabalho que você está ajustando, mas nada é gravado nem enviado a ninguém. Quatro detalhes:

Ensaiar um trabalho novo o deixa salvo em Desligados. Ele só atende quando você clica em Colocar no ar.
Só entra no ensaio o trabalho que você está ajustando. Os outros trabalhos no ar ficam de fora.
O cliente do ensaio é fictício e não tem pedidos nem propostas, então a consulta de pedido e de proposta não aparece ali.
A conversa simulada usa o primeiro canal da lista dela. Se esse canal não for WhatsApp nem Telegram, a montagem de orçamento e a negociação no funil também ficam de fora, exatamente como aconteceria no ar.

Ligar e desligar a atendente

O interruptor fica na faixa do topo, ao lado do nome dela, e mostra Atendendo ou Desligada.

Desligar é uma pausa. A atendente, os trabalhos e o histórico continuam onde estavam, e ela para de responder qualquer conversa, inclusive pelos trabalhos no ar.
Desligar os trabalhos um a um não desliga a atendente. Para ela parar de responder, use o interruptor.
O mesmo interruptor existe em Configurações → IA → Funcionalidades de IA. Os dois mexem na mesma coisa.

Os selos da tela:

Selo	Onde aparece	O que significa
No ar	Ao lado do nome dela	Ela está atendendo
Desligada	Ao lado do nome dela	Ela foi desligada, ou o plano não inclui a atendente virtual
No ar	Num trabalho	O trabalho está ligado e ela está atendendo
Pausado	Num trabalho	O trabalho está ligado, mas a atendente está desligada
Desligados	Título de grupo da lista	Trabalhos que não estão no ar: desligados, salvos sem ligar ou com ajuste faltando

Ao desligar a atendente, as conversas que estavam com ela continuam atribuídas a ela, mas ela não responde mais. Abra a Caixa de Entrada e passe essas conversas para alguém da equipe.

Quem atende primeiro

Em Configurações → Caixa de Entrada → Distribuição de Conversas, o cartão Roteamento de IA define quem pega as conversas novas (Em conversas novas, atendem primeiro:):

Minha equipe (o padrão): a conversa vai primeiro para as pessoas. Com Tentar o outro lado se ninguém puder atender ligado, a atendente assume quando ninguém da equipe pega.
A segunda opção, a da IA: ela tenta primeiro. Com Tentar o outro lado se ninguém puder atender ligado, a equipe assume quando ela não pode atender (canal fora da lista dela, limite do plano, atendente desligada).

A atendente criada por esta tela fica disponível a qualquer hora, inclusive fora do Horário de Atendimento da empresa. Se o Atendimento por carteira estiver ligado na mesma tela, o cliente que já tem dono vai direto para o vendedor dele e a atendente não entra. A exceção é o dono estar offline com a opção Seguir a triagem normal escolhida: aí a conversa segue o caminho de sempre, e a atendente pode atender. Detalhes em Distribuição de conversas.

Convivência com a equipe

Quando alguém da equipe escreve na conversa, ela sai na hora. Nota interna não conta. Atribuir a conversa a uma pessoa ou a uma equipe também a tira da conversa.
Uma rajada, uma resposta. Se o cliente manda "oi", "boa tarde" e "queria saber do colchão" em sequência, ela responde uma vez, lendo as três mensagens.
Áudio é respondido depois de transcrito.
Uma saudação só. Se o cliente já escreveu, a própria resposta faz a apresentação.
Ela fala em nome da sua empresa, nunca da plataforma, e responde no idioma do cliente.

Como ela está indo

A coluna da direita da tela tem três blocos:

Como ela está indo, com os períodos Hoje, 7 dias, 30 dias e 90 dias. Mostra quantas conversas chegaram até ela do total que ela poderia ter pegado (por exemplo, "9 de 43 chegaram até ela"), quantas ela resolveu sozinha e quantas passou adiante. Se houver conversas que passaram batido, um aviso mostra quantas. Ver o relatório completo abre o relatório da atendente virtual.
O que o plano permite: o uso da franquia (veja abaixo).
Onde ela atende: cada canal com o número de conversas dos últimos 30 dias, com uma marca nos canais da lista dela.

Na lista de trabalhos, os números de cada um (conversas, resolvidas sozinha, passou adiante) são sempre dos últimos 7 dias, qualquer que seja o período escolhido na coluna.

Quando um canal que recebe conversas está fora da lista dela, a tela mostra Ela não está atendendo no canal com mais conversas, com o botão Incluir canal, que acrescenta o canal na hora.

A franquia do plano

Você não paga por mensagem: cada plano traz uma franquia mensal de conversas da atendente, e há pacote adicional se precisar de mais. O uso aparece em O que o plano permite:

Linha	Quando zera
Conversas dela neste mês	No dia 1º de cada mês
Material na base de conhecimento	Não zera: para abrir espaço, remova material

Cada atendimento que ela começa conta como uma conversa da franquia.
Perto do limite, a barra fica amarela. No limite, a tela avisa Você chegou ao limite do plano: ela não atende novas conversas até o dia 1º, e elas seguem para a equipe. Se o limite chega no meio de uma conversa, ela passa essa conversa para a equipe.
Para ter mais conversas, contrate o adicional Conversas IA Adicionais em Configurações → Faturamento → Adicionais, ou mude de plano. Veja Faturas e pagamento.
Se a linha mostra "Seu plano não define um limite", nada bloqueia.

O que ela não faz

Não atende conversa em grupo de WhatsApp ou de Telegram.
Pedido, proposta e funil só no WhatsApp e no Telegram. Só nesses canais ela consulta pedido e proposta, monta orçamento e cria negociação no funil, porque ali o número identifica quem está falando. No Instagram, no Messenger, no WebChat, no e-mail e no SMS ela responde sobre o material, o catálogo e os horários, mas não mexe em pedido, proposta nem funil.
Não envia proposta. No trabalho Montar orçamento ela deixa um rascunho, e quem envia é a equipe.
Não negocia desconto. No máximo aplica, no Montar orçamento, a condição de desconto que você já cadastrou para aquele cliente.
Não marca horário. Ela oferece horários livres, e quem confirma é a equipe.
Nunca informa quantidade em estoque, custo ou margem.
É uma por empresa, com o mesmo nome e o mesmo jeito de falar em todos os canais.

Pegadinhas comuns

Canal fora da lista. A conversa que chega por um canal que não está em Onde ela atende passa batido. Fique de olho na faixa "Ela não está atendendo no canal com mais conversas".
Nome e jeito de falar. Escolha com calma ao criar. Hoje, o texto de apresentação dela é montado só na criação: trocar a voz depois muda o que aparece na tela, mas não o tom das respostas, e trocar o nome não apaga o nome antigo desse texto.
Trabalho desligado não é atendente desligada. Para ela parar de responder, use o interruptor do topo.
Remover apaga o histórico. Para parar de usar um trabalho, prefira Desligar.
Material novo leva alguns minutos. Ela só usa o material da Base de Conhecimento depois que ele termina de ser processado.
Atalho do rodapé. O texto no fim da lista de trabalhos leva a Caixa de Entrada › Geral, mas o controle de quem atende primeiro fica em Distribuição de Conversas.

Boas práticas

Comece com um ou dois trabalhos, ensaie as perguntas que seus clientes mais fazem e acompanhe a primeira semana em Como ela está indo.
Inclua na lista o canal com mais movimento.
Mantenha o material da Base de Conhecimento curto e atualizado: preço, prazo e política ela só informa se estiverem no material ou no catálogo.
Escolha como destino de repasse alguém que atende o canal da conversa.