Agente de IA é um "atendente virtual" que responde clientes automaticamente em qualquer canal, usando uma base de conhecimento que você fornece para evitar respostas inventadas.
O que é
O agente de IA do Codewo substitui o velho "bot de árvore de decisão" — aquele com botões fixos "Digite 1 pra suporte, 2 pra vendas". Em vez disso, ele entende a mensagem do cliente em linguagem natural e responde com base em documentos, FAQs e instruções que VOCÊ subiu.
Pensa nele como um atendente novo que leu toda a documentação da sua empresa antes de começar — ele só sabe o que você ensinou, e quando não sabe, passa pra um humano em vez de inventar.
Como funciona — visão geral
- Você cria o agente — Define nome, personalidade e instruções.
- Conecta uma base de conhecimento — Documentos, URLs, FAQs sobre seu produto/serviço.
- Atribui o agente a uma equipe ou canal — Diz onde ele vai atender.
- Conversa chega → o agente responde com base no que aprendeu.
- Cliente pede atendimento humano ou o agente percebe que não sabe → ele "passa o bastão" pra equipe que você definiu.
Criar seu primeiro agente — passo a passo
Em Configurações → IA → Agentes, clique em Novo agente e preencha:
- Nome — Visível pro cliente quando ele perguntar "com quem estou falando?". Use um nome humano ("Sofia", "Bruno") ou um nome de função ("Assistente Codewo").
- Personalidade — Tom (formal/casual), forma de tratamento (você/senhor/senhora), estilo (objetivo/caloroso).
- Instruções fixas — Regras que o agente nunca pode quebrar. Exemplos: "nunca ofereça desconto sem aprovação", "se cliente perguntar preço de plano Enterprise, encaminhe pra equipe Vendas", "responda só em português".
- Comprimento de resposta — Curta (~200 caracteres), Média (~500), Longa (~700) ou Detalhada (~1000). Curta funciona bem em WhatsApp; Detalhada cabe melhor em Email.
- Base de conhecimento — Aqui você conecta os documentos. Detalhes em Base de conhecimento.
- Atribuir ao canal/equipe — Em qual canal ele responde, e pra qual equipe ele passa quando precisar escalar.
O que o agente pode FAZER (não só falar)
Além de responder, o agente tem ações limitadas que executa quando faz sentido:
Durante a resposta:
- Fechar conversa — Quando o cliente confirma que resolveu o problema ("perfeito, obrigado!"), o agente marca a conversa como Resolvida.
- Transferir pra humano/equipe — Quando o cliente pede ou quando o agente percebe que está fora do escopo (cancelamento, queixa, dúvida específica).
Em segundo plano (sem aparecer no chat):
- Atualizar dados do contato — Se o cliente disser "meu email é joao@empresa.com", o agente salva no cadastro.
- Adicionar tag — Pra ajudar relatórios e segmentação ("Interessado-Pro", "Cancelamento").
Essas ações são parte da configuração — você habilita ou desabilita cada uma por agente.
Monitorando — métricas que importam
Em Configurações → IA → Agentes → [seu agente], você vê:
- Taxa de takeover — Em quantas conversas um humano teve que assumir. Métrica-chave de qualidade do agente.
- Tempo médio de resposta — Quanto demora pra responder cada mensagem.
- Conversas fechadas pelo próprio agente — Quantas ele resolveu sozinho.
- Histórico — Todas as conversas que ele atendeu, com qual fonte da base ele usou em cada resposta.
Exemplo prático
Cenário: Loja de software com plano Free, Pro e Enterprise.
- Agente: "Sofia", tom casual, tratamento "você", resposta Curta.
- Instruções: "Nunca dê desconto. Se perguntarem preço Enterprise, transfira pra Vendas".
- Base: FAQ do site + tabela de planos + 5 PDFs de tutoriais.
- Atribuído a: Canal WebChat. Escalação pra equipe Vendas.
Cliente entra no chat e pergunta: "Quanto custa o plano Pro?"
→ Sofia consulta a base, encontra a tabela, responde: "O Pro custa R$ 99/mês. Quer ver o que está incluso?"
→ Cliente diz "sim".
→ Sofia manda os recursos do Pro (da base).
→ Cliente: "E o Enterprise?"
→ Sofia (segue a instrução): "Pra Enterprise, vou te passar pra nossa equipe de Vendas. Um momento!" e transfere.
Pegadinhas comuns
- O agente NÃO inventa. Se a resposta não está na base, ele diz que não sabe (em vez de chutar). É proposital — proteção contra alucinação. Se você quer que ele responda algo, precisa subir esse algo na base.
- Personalidade não substitui base. Mesmo com a melhor personalidade definida, sem documentos o agente fica vazio. Personalidade é como ele fala; base é o que ele sabe.
- Mudou a base? Espera alguns minutos. Depois que você sobe um documento novo, o sistema precisa processar (indexar). Pode levar alguns minutos. Se você testar imediatamente e o agente não souber, espera 5 min e tenta de novo.
- Cada resposta tem custo. O agente consome créditos do seu plano por conversa. Conversas longas, com muito vai-e-vem, consomem mais. Vale monitorar uso no painel.
- Atribuir agente ao canal não substitui auto-atribuição de humanos. Combine os dois: o agente responde primeiro; quando passa o bastão, a conversa cai numa equipe com auto-atribuição configurada — aí um humano específico recebe. Se você não configurar o destino humano, a conversa fica parada esperando alguém pegar manualmente.
- Cliente pode mentir. O agente acredita no que o cliente diz pra atualizar o cadastro. Se o cliente disser "meu nome é Hulk", o agente salva "Hulk". Se isso é problema, desabilite a ação "atualizar contato" e deixe pro humano confirmar.
Boas práticas
- Comece simples — 1 agente, 1 canal, 5–10 perguntas frequentes que você sabe que são repetidas. Cresça depois.
- Base curada > base grande — Um PDF limpo com 10 perguntas-resposta funciona melhor que 50 PDFs bagunçados. Qualidade vence volume.
- Defina personalidade clara — Inconsistência no tom (uma hora formal, outra hora casual) confunde cliente. Decida e documente.
- Sempre tenha caminho pra humano — Mesmo o melhor agente vai falhar em algum caso. Configure escalação clara pra uma equipe ativa.
- Monitore takeover. Se está acima de 30%, revise: a base tem o que precisa? As instruções estão claras? O canal é apropriado pro tipo de pergunta?