A Base de Conhecimento é o material da sua empresa que a IA consulta antes de escrever: política de trocas, prazos de entrega, perguntas frequentes, tabela de serviços. Você sobe arquivos, páginas do site ou textos em Configurações → IA → Base de Conhecimento, e a atendente virtual, a Resposta mágica e o Responder objeção passam a responder com base no que está ali, em vez de responder de memória.
O que é
A base é uma só para a empresa inteira. Não existe uma base por trabalho da atendente nem por pessoa da equipe: tudo o que estiver com status Pronto vale para os três recursos que a consultam (há uma exceção para empresas que escolheram fontes na versão anterior da atendente, explicada em "Pegadinhas comuns").
| Recurso | Quando consulta a base | O que ele procura |
|---|---|---|
| Atendente virtual | A cada mensagem do cliente, em qualquer trabalho que estiver ligado | O que o cliente acabou de escrever |
| Resposta mágica | Quando alguém da equipe clica no botão do campo de mensagem | As últimas mensagens do cliente |
| Responder objeção | Quando a IA identifica uma objeção na mensagem do cliente ("achei caro", "vou pensar") | A objeção |
O trabalho Tirar dúvidas com o meu material, da atendente virtual, depende inteiramente da base: ele só responde o que estiver escrito nela e, quando não encontra, diz que não tem a informação e oferece chamar a equipe.
A Base de Conhecimento depende do plano. Se o item não aparece no menu de Configurações → IA, o seu plano não inclui o recurso ou o seu cargo não pode ver as configurações de IA. Para abrir a tela, o cargo precisa da permissão Ver config. de IA; para adicionar, remover, reprocessar e usar o Testar Busca, da permissão Editar config. de IA.
Como funciona
- Você adiciona uma fonte (arquivo, URL, texto ou páginas de um site).
- O Codewo lê o conteúdo e o divide em trechos curtos. Na tela, esses trechos aparecem com o nome "chunks". A fonte passa por Pendente e Processando até ficar Pronto. Se algo der errado, o status vira Erro e o motivo aparece ao lado da fonte.
- Quando alguém pergunta, a IA procura os trechos com o significado mais próximo da pergunta. Não precisa ser com as mesmas palavras: "vocês trocam produto com defeito?" encontra um trecho que fala em "política de devolução".
- Só entram trechos com relevância mínima de 25%. Se nada na base chega perto da pergunta, a IA não recebe material nenhum, e cada recurso reage do seu jeito: a atendente no trabalho Tirar dúvidas diz que não tem a informação, a Resposta mágica é orientada a não afirmar preço, prazo ou política que não estejam na conversa, e o Responder objeção simplesmente não aparece.
Uma fonte nova vale a partir da próxima resposta, assim que fica Pronto. Uma fonte removida deixa de ser consultada na hora. Uma fonte em reprocessamento fica fora da consulta até voltar a Pronto; depois disso, o conteúdo novo pode levar alguns minutos para aparecer nas respostas.
O que dá para adicionar
| Tipo | Botão | Detalhes |
|---|---|---|
| Arquivo | Upload (no celular, Adicionar fonte → Upload de arquivo) | PDF, TXT, MD, CSV ou DOCX, até 20 MB. O campo Nome já vem com o nome do arquivo e pode ser trocado. Também dá para arrastar o arquivo para a tela |
| URL | URL | Uma página da internet. Nome obrigatório |
| Texto | Texto | Você cola ou escreve o conteúdo, até 50.000 caracteres. Nome obrigatório |
| Páginas de um site | Mapear Site | O Codewo descobre as páginas de um domínio e você escolhe quais importar. Cada página vira uma fonte |
O que não funciona
- PDF escaneado. Se o PDF é uma foto da página, sem texto selecionável, a fonte fica com Erro ("Não foi possível extrair texto deste PDF"). Converta o arquivo para texto antes de enviar. PDF protegido por senha ou corrompido também dá erro.
- Imagens, gráficos e fotos de tabela dentro de documentos. Só o texto é lido.
- Planilha do Excel (.xlsx). Salve como CSV antes de enviar.
- Página que pede login. O Codewo acessa a página como um visitante qualquer. O que está atrás de senha não entra.
- Conteúdo que só aparece depois que a página carrega scripts. O Codewo lê a página como ela chega do servidor. Em sites que montam o texto na tela com JavaScript, a fonte pode ficar vazia ou incompleta. Confira na aba Conteúdo da fonte o que foi lido.
- Redes sociais. Links de Instagram, Facebook, LinkedIn, X (Twitter), TikTok e Threads ficam com Erro, porque essas redes bloqueiam a leitura automática. Copie o texto dos posts e adicione como Texto.
Passo a passo: montar a base de uma loja de móveis
Cenário: a loja recebe todo dia as mesmas perguntas sobre prazo de entrega, montagem e troca. O objetivo é que a atendente e a equipe respondam com o texto oficial da loja.
- Vá em Configurações → IA → Base de Conhecimento.
- Clique em Upload, escolha o arquivo Politica-de-trocas.pdf e clique em Enviar.
- Clique em Texto. Em Nome, escreva "Prazos de entrega e montagem". Em Conteúdo, cole:
"Entregamos em até 15 dias úteis na capital e em até 25 dias úteis no interior. A montagem é agendada em até 5 dias úteis depois da entrega e não tem custo." Clique em Adicionar. - Clique em URL, informe a página de perguntas frequentes do site (por exemplo, https://www.sualoja.com.br/duvidas), dê o nome "Perguntas frequentes do site" e clique em Adicionar.
- Espere as três fontes ficarem Pronto. Enquanto alguma está processando, a lista se atualiza sozinha e mostra "Atualizando automaticamente...".
- Clique em Testar Busca, escreva "qual o prazo para entregar no interior?" e clique em Buscar. O trecho de "Prazos de entrega e montagem" deve aparecer no topo, com relevância Alta ou Moderada.
Mapear as páginas de um site
- Clique em Mapear Site.
- Em Domínio, escreva o endereço do site (por exemplo, sualoja.com.br). Se colar o endereço com https://, o Codewo ajusta sozinho.
- Em Profundidade, escolha até onde seguir os links (o padrão é 2 camadas):
- 1 camada: só os links da página inicial.
- 2 camadas: também os links das páginas encontradas.
- 3 camadas: mais fundo, e pode demorar.
- Clique em Mapear. A busca leva até 30 segundos e encontra no máximo 50 páginas.
- Desmarque as páginas que não interessam (política de cookies, carrinho, login) e clique em Importar N página(s).
Cada página importada vira uma fonte e conta no limite do plano. Páginas que já estão na base são ignoradas. Se você selecionar mais páginas do que o plano ainda permite, a tela avisa e só as primeiras são importadas.
Testar a busca
O botão Testar Busca simula uma pergunta de cliente e mostra até 10 trechos que a IA encontraria, do mais parecido para o menos parecido, com a porcentagem de relevância de cada um. Na hora de responder, a IA usa só os primeiros da lista: até 5 na atendente virtual, 4 no Responder objeção e 3 na Resposta mágica.
| Relevância | O que significa |
|---|---|
| Alta (70% ou mais) | O trecho responde bem à pergunta |
| Moderada (50% a 70%) | O trecho tem relação clara com a pergunta |
| Baixa (25% a 50%) | Relação fraca. Ainda pode ser usado, mas a resposta pode sair vaga |
| Irrelevante (menos de 25%) | Aparece apagado no teste. A IA não usa esse trecho |
Se a resposta certa aparece como Baixa ou nem aparece, reescreva o material com as palavras que o cliente usa. Se nada aparece, confira se há fontes com status Pronto.
Organizar e manter a base
- Ver o que foi lido. Clique numa fonte para abrir os detalhes. A aba Conteúdo mostra o texto extraído e a aba Chunks mostra os trechos. É o jeito mais rápido de descobrir por que a IA não encontra algo.
- Etiquetas. Nos detalhes da fonte, adicione etiquetas para organizar (por exemplo, "Financeiro", "Produto"). A lista pode ser filtrada por etiqueta.
- Atualização automática (só para URL). Nos detalhes de uma fonte do tipo URL, escolha Diariamente, Semanalmente ou Mensalmente para o Codewo ler a página de novo sozinho. O padrão é Desativada.
- Menu de cada fonte: Ver conteúdo, Renomear, Reprocessar (lê a fonte de novo) e Remover.
- Ações em lote. Marque várias fontes pela caixa de seleção e use Reprocessar ou Remover na barra que aparece embaixo.
- Buscar e filtrar. Busque por nome, arquivo ou URL e filtre por tipo, status e etiqueta. Em Ordenar por, as opções Mais usadas e Menos usadas ajudam a achar material esquecido.
- Selo "Nunca usada". Na tela do computador, aparece na fonte pronta, criada há mais de 30 dias, que nunca foi usada pela atendente virtual.
Limite do plano
A barra no topo da tela mostra quantas fontes a empresa tem e o limite do plano (por exemplo, "8 / 10 Fontes"), além de quantas estão prontas, processando ou com erro.
- A partir de 80% do limite, aparece um aviso.
- No limite, não é possível adicionar fontes novas até remover alguma ou mudar de plano.
- O limite conta fontes, não o tamanho delas: um PDF de 80 páginas é uma fonte; um site mapeado com 30 páginas são 30 fontes.
- O número de fontes não zera no começo do mês. Liberar espaço é remover o que não serve mais.
Pegadinhas comuns
- Não dá para editar o conteúdo de uma fonte. Só o nome. Para corrigir um texto ou um arquivo, adicione a versão nova e remova a antiga. Para uma URL, depois de atualizar a página no seu site, clique em Reprocessar.
- Material desatualizado continua sendo usado. Se a política mudou e o PDF antigo continua na base, a IA pode citar a regra velha. Remova a versão anterior no mesmo dia.
- Informações que se contradizem. Dois documentos com prazos diferentes para a mesma coisa geram respostas diferentes a cada vez. Deixe cada informação em um lugar só.
- Documento enorme, busca imprecisa. Um manual de 200 páginas sobre tudo gera trechos misturados. Quebrar por assunto dá resultados melhores.
- Desligar a Base de Conhecimento desliga para todos. Em Configurações → IA → Funcionalidades de IA, o interruptor Base de Conhecimento (RAG) vale para a atendente virtual, a Resposta mágica e o Responder objeção ao mesmo tempo.
- Não existe escolha de fontes por trabalho. Tudo o que está pronto vale para todos os trabalhos da atendente. Se um material não deve ser usado para responder clientes, ele não deve estar na base.
- Fontes escolhidas na versão anterior da atendente. Se, antes da tela atual, alguém da empresa escolheu algumas fontes específicas para a atendente, essa escolha continua valendo para ela: a atendente consulta só aquelas fontes, enquanto a Resposta mágica, o Responder objeção e o Testar Busca usam a base inteira. Se a atendente diz que não tem uma informação que aparece no Testar Busca, peça ao suporte para revisar essa escolha antiga.
- O contador "usada Nx" conta só a atendente virtual. Uma fonte pode aparecer como pouco usada e ainda assim ajudar a Resposta mágica e o Responder objeção.
Boas práticas
- Um assunto por fonte. "Prazos de entrega", "Política de trocas", "Formas de pagamento" funcionam melhor que um documento "Tudo sobre a loja".
- Escreva como o cliente pergunta. Em textos curtos, comece pela pergunta ("Vocês entregam no sábado?") e responda logo abaixo. A busca encontra com mais facilidade.
- Preço, prazo e condição por escrito. A atendente no trabalho Tirar dúvidas só informa preço, prazo e política se estiverem escritos no material.
- Material de objeção. Para o Responder objeção funcionar, a base precisa ter as respostas da empresa para as objeções comuns: preço, prazo, garantia, frete, comparação com concorrente.
- Use o Testar Busca depois de cada mudança grande, com as perguntas que os clientes mais fazem.
- Revise a lista de vez em quando. Fontes com Erro ou marcadas como Nunca usada merecem atenção.