Respostas rápidas são os textos que a equipe repete todo dia (prazo de entrega, dados para pagamento, horário de atendimento) guardados como modelos. Na conversa, você digita / no campo de resposta, escolhe o modelo e o texto entra já com o nome do cliente. Eles ficam em Configurações → Templates de Mensagem, na aba Respostas Rápidas.
O que é
Uma resposta rápida é um texto pronto, com variáveis e até 10 anexos, que funciona em qualquer canal: WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram, WebChat, SMS e e-mail.
A mesma tela tem uma segunda aba, Templates de Canal (HSM), que é outra coisa: os modelos aprovados pela Meta para o WhatsApp oficial, necessários para falar com quem não responde há mais de 24 horas. Eles têm artigo próprio: Modelos aprovados do WhatsApp (HSM) e a janela de 24 horas.
| Resposta rápida | Modelo aprovado (HSM) | |
|---|---|---|
| Canais | Todos | Só WhatsApp oficial |
| Aprovação | Nenhuma: salvou, está valendo | Da Meta, antes de usar |
| Uso típico | Responder dentro de uma conversa | Iniciar ou retomar conversa fora da janela de 24 horas |
| Onde criar | Aba Respostas Rápidas | Aba Templates de Canal (HSM) |
Como funciona
Clique em Novo Template e preencha:
| Campo | Para que serve |
|---|---|
| Nome | Como o modelo aparece nas listas. Ex.: "Prazo de entrega" |
| Atalho (opcional) | A palavra que você digita depois da barra, como /prazo. Aceita letras, números, hífen e sublinhado, até 50 caracteres, e não pode repetir outro atalho da empresa |
| Categoria (opcional) | Texto livre para agrupar ("Vendas", "Suporte"). Vira o filtro Todas categorias da lista |
| Conteúdo | O texto, com até 4.000 caracteres. O botão Variáveis insere os campos que se preenchem sozinhos. Com variável no texto, aparece uma prévia com dados de exemplo |
| Anexos (opcional) | Até 10 arquivos, de até 50 MB cada: catálogo em PDF, foto, áudio, vídeo |
| Ativo | Desligado, o modelo some da lista da conversa e aparece esmaecido, com o selo Inativo |
| Público | Ligado, toda a equipe usa. Desligado, o selo é Privado e só quem criou vê o modelo na conversa |
Na lista, cada modelo mostra o atalho, a categoria, quantos anexos tem, os selos Inativo e Privado e quantas vezes foi usado (por exemplo, "37x"). A busca procura por nome, atalho ou conteúdo. O menu de cada linha tem Preview, Editar, Duplicar e Excluir. A cópia vem com "(Copy)" no fim do nome, sem atalho (para você definir um novo) e com o contador de uso zerado.
Na conversa
- Com a barra. Digite / no começo do campo ou depois de um espaço. A lista abre com os modelos mais usados primeiro e filtra enquanto você digita (
/praencontra "Prazo de entrega"). Enter ou Tab escolhe, Esc fecha. O modelo entra no lugar do/texto, com as variáveis já preenchidas e os anexos juntos. A barra não funciona nas conversas de e-mail: lá, use o botão. - Pelo botão. O ícone de raio (Mensagens rápidas) no campo de resposta abre a mesma lista, agrupada por categoria, com busca. Nos números do WhatsApp oficial, ele mostra também os modelos aprovados. No celular, o mesmo botão aparece nas ferramentas do campo de resposta como Modelos.
- Cada escolha soma 1 no contador de uso do modelo.
- O texto entra no campo, e não é enviado sozinho: revise, ajuste se precisar e envie.
Variáveis
Estas são preenchidas na hora, no campo de resposta:
| Variável | Vira |
|---|---|
{{contact.name}} |
Nome do contato |
{{contact.first_name}} |
Primeiro nome do contato |
{{contact.email}} |
E-mail do contato |
{{contact.phone}} |
Telefone do contato |
{{agent.name}} |
Seu nome (de quem está respondendo) |
{{agent.first_name}} |
Seu primeiro nome |
{{company.name}} |
Nome da sua empresa |
{{greeting}} ou {{saudacao}} |
Bom dia, Boa tarde ou Boa noite, conforme a hora |
{{today}} |
Data de hoje |
{{time}} |
Hora atual |
Use o botão Variáveis em vez de digitar: um erro de grafia ({{contato.nome}}, por exemplo) não é reconhecido e vai para o cliente do jeito que foi escrito.
Onde mais os modelos são usados
- Respostas automáticas da Caixa de Entrada: Mensagem de Boas-vindas, Mensagem Fora do Horário, Confirmação de Resolução e os avisos do fechamento automático escolhem um destes modelos. Veja Configurações da Caixa de Entrada.
- Automações: no passo Enviar mensagem, a opção Modelo de mensagem usa uma resposta rápida.
- Transmissões: nos canais que não são WhatsApp oficial nem e-mail, o campo Template da mensagem (opcional) preenche o texto e troca os anexos pelos do modelo.
Passo a passo: resposta de prazo com catálogo
Cenário: uma loja de estofados responde várias vezes por dia quanto tempo leva a entrega e manda o catálogo junto.
- Abra Configurações → Templates de Mensagem, aba Respostas Rápidas, e clique em Novo Template.
- Nome: "Prazo de entrega". Atalho:
prazo. Categoria: "Vendas". - Em Conteúdo, escreva o texto e use Variáveis para inserir o nome e a saudação:
{{greeting}}, {{contact.first_name}}! Nossos estofados ficam prontos em até 15 dias úteis depois da confirmação do pedido, e a entrega na região sai no dia seguinte.
Mandei o catálogo aqui embaixo. Qualquer dúvida, é só chamar.
{{agent.first_name}}, {{company.name}}
- Em Anexos, clique em Adicionar anexo e escolha o PDF do catálogo.
- Deixe Ativo e Público ligados e clique em Criar.
- Numa conversa, digite
/prazo, tecle Enter, confira o texto e envie. O cliente recebe "Boa tarde, Marina! Nossos estofados..." com o PDF.
Outros modelos que costumam valer a pena:
Atalho: pix
Para pagar por PIX, use a chave financeiro@exemplo.com.br (nome: Loja Exemplo). Assim que pagar, mande o comprovante aqui na conversa.
Atalho: horario
Nosso atendimento é de segunda a sexta, das 8h às 18h, e aos sábados até as 12h. Fora desse horário, respondemos no próximo expediente.
Pegadinhas comuns
- O botão Mensagens rápidas troca o que já estava escrito. Escolher por ele substitui todo o texto do campo. Com a barra, só o trecho
/atalhoé trocado. - A barra só abre a lista no começo do campo ou depois de um espaço. Por isso "9/10" não atrapalha.
- Nem toda variável do seletor se preenche na conversa. O botão Variáveis também oferece campos personalizados, dados de pedido e de proposta, origem do lead, equipe e cargo do atendente. Essas são preenchidas quando o modelo sai por uma Automação que tem o dado. No campo de resposta da conversa, elas não são trocadas: apague ou troque antes de enviar, senão o cliente recebe o texto entre chaves.
- Contato sem nome. A variável de nome pode sair vazia ou como "Cliente". Prefira frases que continuem boas sem o nome.
- Privado é privado só na conversa. Quem abre Configurações → Templates de Mensagem vê todos os modelos, inclusive os privados dos colegas. Se alguém sai da empresa, torne públicos os modelos dele que a equipe usa.
- Inativo não para as Automações. Desativar tira o modelo da lista da conversa, mas uma Automação que já usa aquele modelo continua enviando.
- Excluir quebra quem usa. Uma Automação que usava o modelo excluído falha no passo com "Template não encontrado". Antes de excluir, confira as respostas automáticas e as Automações.
- Anexo que o canal não aceita. Os anexos são guardados sem saber para qual canal vão. Na hora de escolher pelo botão Mensagens rápidas, a lista avisa quando um anexo não é aceito pelo canal daquela conversa.
- Editar não muda o que já foi enviado. A alteração vale dos próximos usos em diante.
- Não vê o botão Novo Template? Ver a tela pede Ver templates. Criar, editar, duplicar e excluir pedem Gerenciar templates e também a permissão de editar as configurações; hoje os botões só aparecem para quem tem as duas. Usar os modelos na conversa não depende de nenhuma delas.
Boas práticas
- Atalho curto e óbvio.
prazo,pix,horariose decoram;t1exxnão. - Um tom para a equipe inteira. Combine se o atendimento é "você" ou "o senhor", com ou sem gírias, antes de criar os modelos públicos.
- Categorias poucas. "Vendas", "Suporte", "Financeiro" bastam para a maioria das equipes.
- Olhe o contador de uso. Modelo com 0 usos há meses pode sair; o mais usado merece revisão caprichada.
- Modelo é ponto de partida. Ajuste uma frase ao caso do cliente antes de enviar. Resposta que parece pronta demais esfria a conversa.